مراكز الاتصال: مفهومها، أهميتها، وأبرز خدماتها

مراكز الاتصال: مفهومها، أهميتها، وأبرز خدماتها

إذا كنت تبحث عن مفهوم واهمية مراكز الاتصال للتعرف على مميزات هذه الأنظمة وما تقدمه من خدمات للشركات؟ فإن فورتل لديها الكثير من الحلول التقنية المتقدمة التي تتيحها لك لتدعم عملية تواصلك مع العملاء بشكل أكثر سهولةً وسلاسةً وسرعة. 

وذلك لأن الكول سنتر من الأدوات المتطورة التي تعد من  أساسيات العمل ضمن أي مؤسسة لتطوير عملها وتحسين أدائها، ولأنها تجعلك قادرًا على استقبال وإرسال عدد كبير من الاتصالات في وقت واحد بجودة عالية، وعبر تقرير فورتل التالي يمكنك التعرف أكثر على هذه الخدمة المميزة. 

مفهوم وأهمية مراكز الاتصال للشركات

يمكن تعريف مراكز الاتصالات أو الكول سنتر بأنها أنظمة متطورة تؤسسها الشركة لمساعدتها في إرسال واستقبال المكالمات.

 وهو قسم مهم يستقبل مكالمات العملاء الهاتفية ويتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة باحترافية.

فالمركز يمكن أن تؤسسه الشركة داخلها أو تستعين بشركة متخصصة لإدارته والتعامل بشكل احترافي مع المكالمات.

 ما هي مكونات مركز الاتصال؟

تتكون مركز اتصالات الشركة من مجموعة من الأدوات الأساسية وهي كما يلي: 

  • نظام الكول سنتر الاحترافي.
  • سماعات ذات دقة عالية.
  • أجهزة كمبيوتر متطورة تُستخدم لإجراء المكالمات واستقبالها.
  • أجهزة آي بي فون.
  • نظام إدارة الخدمة.

اقرأ أيضا: كيف تعمل خدمة الرد الآلي على الهاتف؟ وأهم أنواعها

أهداف إنشاء مركز للاتصالات 

تلجأ الشركات لإنشاء مركز اتصالات لتحقيق أغراض كثيرة والاستفادة من حلول مراكز الاتصال، ومن أبرز الأسباب ما يلي: 

  • إجراء المكالمات التي تساعد في بيع منتجات الشركة وخدماتها والترويج لها عبر الهاتف.
  • استقبال طلبات شراء خدمات ومنتجات الشركة وإجراء كافة خطوات الحجز والبيع.
  • إجراء المكالمات التي تقدم الدعم الفني لعملاء الشركة.
  • الرد على أسئلة وشكاوى العملاء المتعلقة بالسلع والخدمات المقدمة من الشركة.
  • الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب رضاهم.
  • ضم عملاء جدد للشركة، مما يزيد من نسب الأرباح والمبيعات. 

ما هي أنواع مراكز الاتصال “الكول سنتر”المختلفة؟

 مفهوم واهمية مراكز الاتصال يرتبط أيضًا بأنواع هذه المراكز التي تختار من بينها الشركة ما يناسب احتياجاتها وميزانيتها، والتي من بينها ما يلي: 

  • مركز اتصالات خاص بالمكالمات الواردة للشركة، ويتولى استقبالها وتسجيلها وتوجيهها القسم المختص، ويتضمن نظام الرد الصوتي التفاعلي الذي يقدم تعليمات للمتصل.
  • نظام الكول سنتر الخاص بالمكالمات الصادرة، حيث يُجري مندوب الشركة المكالمات نيابةً عنها أو العميل، مما يساعد في الوصول للعملاء الحاليين.
  • كول سنتر مختلط يتسلم المكالمات الواردة ويجري المكالمات الصادرة في نفس النظام.
  • كول سنتر داخلي: يتم في الشركة نفسها، ويحتاج لتدريب الموظفين على استعماله، وهو أساسي لتوفير خدمات الدعم الفني لموظفي الشركة ومساعدتهم.
  • كول سنتر خارجي: يتم تشغيل هذا النظام عن طريق شركة خارجية تعمل على تقديم خدمات السنترال للشركات الأخرى، ويتسم هذا النظام بانخفاض التكلفة والمرونة.
  •  الكول سنتر الافتراضي: تستخدمه الشركات المتوسطة والصغيرة، وهو منخفض التكلفة لأنه لا يحتاج لتركيب نظام داخلي في الشركة، حيث يقدم خدماته من خلال الهاتف وشبكة الإنترنت وتشغله شركة خارجية.
  • كول سنتر شامل: يشمل تقديم خدمات كثيرة بتقنيات متقدمة، منها خدمات المبيعات وخدمة الدعم الفني وخدمات التسويق عبر الهاتف وخدمات العملاء.
  • كول سنتر متكامل: يتميز بأنه يتضمن وظائف كثيرة مهمة للمؤسسة، من ضمنها البريد الإلكتروني، التحكم الصوتي، الدردشة الفورية والاتصالات الهاتفية، وعادةً ما يتوفر في الشركات الكبيرة والمتوسطة.

 ما هي أهم خدمات مراكز الاتصال؟

مفهوم واهمية مراكز الاتصال يتعلق كذلك بالخدمات التي يمكنك الحصول عليها عند استخدامها لتحسين تجربة التواصل مع العملاء وتحسين الخدمات المقدمة لهم.

ومن أبرز الخدمات التي تحققها مراكز الكول سنتر للشركات وأبرز حلول مراكز الاتصال ما يلي: 

  • توفير خدمة عملاء ممتازة واحترافية؛ لتلبية احتياجات الجمهور والتواصل الجيد والسريع معهم.
  • توفير خدمة الدعم الفني للعملاء عبر طرق كثيرة، من ضمنها الدردشة الفورية، البريد الإلكتروني، الاتصال الهاتفي.
  • توفر خدمة الرد الآلي على العملاء، مما يعمل على تقليل وقت الانتظار ورفع الإنتاجية.
  • تساعد الأنظمة على تحسين وسائل الترويج لمنتجات وخدمات الشركة، سواء للعملاء الحاليين أو المحتملين.
  • تساعد أنظمة مراكز الاتصال على بيع منتجات وخدمات الشركة لإتمام الكثير من صفقات البيع، وبالتالي رفع أرقام المبيعات.
  • تساعد أنظمة مراكز الاتصال في توفير التدريب لموظفي الشركة، مما يحسن من قدراتهم ومهاراتهم، وبالتالي يتم تقديم خدمة عملاء أكثر جودةً.
  • تعمل أنظمة الكول سنتر على توفير خدمة تقديم التحاليل لبيانات العملاء مما يوفر تقارير تستخدم في تحسين خدمة العملاء.

 أهم الفروق بين مراكز الاتصال والدعم الفني

 مفهوم واهمية مراكز الاتصال يثير تساؤلاً مهمًا يتعلق بالفرق بين هذه المراكز وبين الدعم الفني، إذ أنه كثيراً ما يحدث الخلط بينهما.

لكن يجب العلم أن الشركات يكون لها فريقين، فريق خاص لخدمات الدعم الفني، وفريق آخر متخصص في خدمات الكول سنتر.

 وكل فريق منهما لديه مهام معينة ومزايا خاصة به مختلفة عن الآخر، والتكامل والتعاون بين الفريقين يؤدي حتمًا لنجاح الشركة.

حيث يجب أن يعملا سويًا لتقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية، وإليك شرحًا بسيطًا لمهام كل فريق منهما: 

 فريق خدمة العملاء

 ينتمي هذا الفريق لمركز اتصالات الشركة، ومهمته استقبال مكالمات العملاء المتخصصة المرتبطة بمشكلة معينة وتتطلب توفير معلومات ثرية.

حيث يعمل الدعم الفني على حل مشكلات العملاء العميقة التي لم يتمكن فريق الكول سنتر من علاجها والتعامل معها.

اقرأ أيضا: ما هو نظام الردود الآلية ivr system؟ مميزاته وأهم استخداماته

 فريق الكول سنتر

هذا الفريق مسؤوليته استقبال وإرسال المكالمات الخاصة بالعملاء باختلاف أهدافها سواء كانت متعلقة بالشكوى أو الأسئلة.

لكن ردود هذا القسم تكون عامة وسطحية وغير متخصصة، مما يستدعي توجيه اتصال العميل بعد ذلك للقسم المختص باستفساره، حيث يتعاون هذا الفريق مع أقسام أخرى، وهي كما يلي: 

  • قسم الدعم الفني: يستقبل أسئلة واستفسارات العملاء التي تتعلق بمشكلات فنية وتقنية تحتاج لسؤال متخصصين للتعامل معها وحلها.
  • قسم المقترحات والشكاوى: يتلقى اتصالات العملاء الخاصة بالمشكلات والملاحظات الخاصة بمنتجات الشركة وخدماتها.
  • تسويق منتجات وخدمات الشركة: هذا القسم يتعامل مع المكالمات ذات الأغراض الترويجية، حيث يقوم بالتسويق الهاتفي لمنتجات وخدمات الشركة.
  • قسم مبيعات الشركة: يستقبل هذا القسم المكالمات الهاتفية من العملاء للرد على كافة الأسئلة الخاصة بالمنتجات والعروض التي تقدمها الشركة.

حلول مراكز الاتصال المقدمة من فورتيل 

مفهوم واهمية مراكز الاتصال يمكن أن يتضح كثيرًا إذا تم تجربة الخدمة مع فورتل والتي تقدمها للعملاء بجودة ممتازة.

حيث تعتمد خدمة مراكز الاتصال في فورتل على تشغيل مركز الاتصال بشكل كامل، ويتم ذلك من خلال توفير المكان والكادر البشري لإمكانية الرد على العملاء وخدمتهم بشتى الطرق.

حيث يتضمن المركز المقدم من فورتل عدة خدمات أبرزها: خدمة العملاء، خدمة التحصيل، خدمة الاتصال بالسلات المتروكة، وخدمة تأكيد الطلبات.

الآن يمكنك تجربة الخدمة والحصول على نسختك المجانية بعد إنشاء حساب جديد.

كما يمكن معرفة الأسعار للعروض والباقات المطروحة من فورتل.

إلى هنا يكون قد قدم لكم خبراء فورتل تقريراً لتوضيح مفهوم واهمية مراكز الاتصال ومعرفة ماهي مراكز الاتصال مع الإشارة لأنواعها، وكذلك التعرف على خدمات مركز الاتصال وأهميتها للشركات. 

لذا لا تتردد وجرب الخدمة المميزة بتكلفة تنافسية مع فورتل واستمتع بتجربة تواصل سهلة وآمنة مع العملاء واجعلهم دائمًا يشعرون بالرضا عن خدماتك وراقب ارتفاع أرقام مبيعات شركتك.