تشهد مكالمات خدمة العملاء تواصلًا مع عددٍ هائل من الفئات التي يصعب إحصاؤها، فالعملاء يتفاوتون فيما بينهم من حيث المستوى الثقافي والاجتماعي، إلا أن موظف خدمة العملاء يظل مُطالَبًا بإدارة الحوار بطريقةٍ احترافية حتى تنال الخدمة رضا العميل، الأمر الذي يمنح المؤسسة قدرةً كبيرة على كسب ثقة المزيد من العملاء، لذا سيركز مقالنا اليوم على أفضل النصائح التي يمكن اتباعها لإدارة الحوار بين العميل وممثل خدمة العملاء على النحو الصحيح الذي يضمن للمؤسسات الكبرى تحقيق أهدافها المرجوة.

أبرز النصائح لإدارة مكالمات خدمة العملاء بشكلٍ احترافي

لقد جمعنا لكم أبرز النصائح التي يتعين عليكم اتباعها حتى يتم إجراء مكالمات خدمة العملاء على النحو الذي ينم عن مهارة الموظفين واحترافية المؤسسة بصفةٍ عامة، وخلال قيامنا بجمع هذه النصائح قمنا باستشارة خبراء شركة فورتيل السعودية صاحبة السبق في هذا المجال، فهي تقوم بتقديم الحلول المتطورة التي تسمح للشركات الكبرى بالتواصل الفعّال مع عملائها، وذلك من خلال مراكز الاتصال السحابية، فالقائمة التالية سوف تعرض لكم أبرز تلك النصائح:

الاستماع الفعّال والإنصات الجيد للعميل.
استخدام العبارات الإيجابية خلال المحادثة.
التأكيد على فهم المشكلة التي يعاني منها العميل.
التحلي بالصبر وامتصاص الغضب المحتمَل للعملاء.
الاسترسال خلال المكالمة وعدم التقيد بقراءة نصوص المكالمات.
احترام وقت العملاء.
تحديد المدة التي يبقى خلالها العميل ضمن قوائم الانتظار.
استخدام المصطلحات التي يفهمها الجميع سواء كانوا مختصين أو غير مختصين.
إبداء التعاطف مع العميل من دون التخلي عن الطابع الرسمي.

الاستماع الفعّال والإنصات الجيد للعميل

يأتي الاستماع الفعّال في طليعة النصائح التي يجب اتباعها عند استقبال مكالمات خدمة العملاء، ذلك أن الإنصات الجيد يسمح للموظف بفهم المشكلة التي تعترض العميل، ولن يتحقق ذلك إلا بمنح العميل فرصة لعرض مشكلته بدون تشتيته أو محاولة مقاطعته.

أمام موجة الغضب العارمة التي تتملك بعض العملاء، قد يجد العميل صعوبةً في عرض مشكلته بشكلٍ واضح، وحينئذ سيكون الموظف مُطالَبًا بامتصاص غضب العميل، لتأتي بعد ذلك مرحلة طرح الأسئلة ذات الإجابات المفتوحة، فبهذا النهج سيجد العميل التشجيع لشرح المشكلة بعدما يعود لصوابه ويتغلب على الغضب.

استخدام العبارات الإيجابية خلال المحادثة

يبدو الأمر مثيرًا للغضب إذا قام ممثل خدمة العملاء بتكرار العبارات السلبية على مسامع العميل، فترديد عبارات مثل: “لا يمكن حل المشكلة الآن” أو ما شابهها من عبارات سيصيب العميل بالغضب، كما أنه يعكس صورةً سلبية عن الموظف الذي يُفترَض لجوء العميل إليه بوصفه المُنقِذ الذي سيساعده على حل جميع المشكلات التي يعاني منها.

بدلًا من تلك العبارات يُنصَح باستخدام عبارات إيجابية على غرار: “بالتأكيد يمكن حل المشكلة، ولكن بطريقةٍ مغايرة للطريقة التي تفكر بها” أو “دعنا نتحقق من الأمر، فهناك حلول عديدة للمشكلة”، فبتلك العبارات ستزداد الثقة بين الموظف والعميل، كما أنه سيشعر بحرص الموظف على تقديم الدعم الكامل له.

التأكيد على فهم المشكلة التي يعاني منها العميل

بينما يكون ممثل خدمة العملاء مُستغرِقًا في البحث عن أقصر الطرق لحل المشكلات، قد يبدأ الشك في التسرب إلى نفوس العملاء، فربما يظنون أن الموظف لم يفهم المشكلة بالقدر الكافي، لذا يحتاج الموظف إلى ترديد المشكلة ليدرك العملاء أنهم مسموعون جيدًا، وأن العمل جارٍ لحل المشكلات التي تعترضهم.

يجب كذلك ألا تخلو مكالمات خدمة العملاء من طرح الأسئلة ذات الصلة بالمشكلة التي يعاني منها العميل، فبهذه الطريقة سيصبح العميل على يقينٍ تام أن مشكلته باتت معلومةً، وأنها في طريقها إلى الحل.

التحلي بالصبر وامتصاص الغضب المحتمَل للعملاء

في أحيانٍ كثيرة يبلغ الغضب من العميل مبلغًا عظيمًا، لذا يجب أن يكون الموظف متأهبًا للتعامل مع حالاتٍ من هذا النوع، وهناك بعض الاستراتيجيات الواجب اتباعها للتحكم في الذات بدلًا من الدخول مع العميل في موجةٍ تصاعدية من الغضب.

من الضروري أن ينتبه الموظف أن غضب العميل لا يشكل مسألةً شخصية، فالعميل مستاءٌ من جراء المشكلة التي تعترضه، وربما ليست تلك المرة الأولى التي يواجه فيها تلك المشكلة، الأمر الذي يشعره بتدنّي جودة الخدمة، لذا سيكون من الأفضل لو تم امتصاص غضب العميل لحل المشكلة بصورةٍ جذرية، وحينئذ ستنقلب الأمور رأسًا على عقب، فالانطباع السلبي الذي رسخ في ذهن العميل تجاه المؤسسة وموظفيها سيُمحَى تمامًا لتحل محله الانطباعات الإيجابية.

الاسترسال خلال المكالمة وعدم التقيد بقراءة نصوص المكالمات

يتمثل الغرض الأساسي من التحدث مع خدمة العملاء في إيجاد الإجابات الوافية عن الاستفسارات والتوصل لحلولٍ نهائية للمشكلات المتكررة، لذا يُنهَى الموظفون عن التقيد بنصوص المكالمات Scripts، ذلك أن هذا التقيد يُشعِر العميل كما لو أنه أمام روبوت، فمن الضروري أن تكون مكالمات خدمة العملاء مختلفةً عن خدمات الرد الآلي، لذا يُنصَح دائمًا بالاسترسال خلال المكالمة لتحتفظ بطبيعتها كونها محادثة بين طرفين، وبهذا النهج يمكن للعميل التحقق من حرص الموظف على تقديم يد العون له بشتى الطرق الممكنة.

احترام وقت العملاء وتحديد زمن الانتظار

تقع بعض المؤسسات في خطأٍ جسيم عندما لا تأبه لوقت العملاء تاركةً إياهم ضمن قوائم الانتظار التي تستنزف وقتهم الثمين قبل الرد عليهم، الأمر الذي يفضي إلى تجربة عملاء Customer Experience CX متدنية للغاية.

تشير الإحصاءات وآراء الخبراء إلى أن العملاء يتوقعون حل المشكلات الخاصة بهم في إطار زمني قصير، لذا يُنصَح ممثل خدمة العملاء بجعل القائمة الخاصة بحلول المشكلات الشائعة متاحةً أمامه على شاشة النظام، ويمكنه أيضًا إعداد المصادر التي قد يحتاج إلى إرسالها للعميل لمساعدته على حل المشكلة سواء كان هذا المصدر مقالًا، مقطعًا صوتيًا، أو فيديو، وبذلك سيقل الزمن المستغرق لحل مشكلة العميل.

أما إن كانت المشكلة معقدةً وغير شائعة، فمن الممكن وضع العميل ضمن قائمة الانتظار ريثما يتم جمع بعض البيانات المرتبطة بحل المشكلة، ولكن يجب تحديد زمن الانتظار للعميل بشكل مسبق، فبتلك الطريقة لن يدركه السأم، كما أن الفرصة ستكون سانحةً أمامه لترك الهاتف واستئناف أي عمل روتيني كان يقوم بأدائه قبل التحدث مع خدمة العملاء.

استخدام مصطلحات بسيطة خلال المحادثة

على الرغم من أن استخدام المصطلحات التقنية المعقدة قد يدفع بعض العملاء إلى الاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى أحد الخبراء في هذا المجال، إلا أنه قد يتسبب في إصابة البعض الآخر بالغضب، ذلك أن المحادثة سوف تفتقر إلى اللغة المشتركة التي يفهمها الطرفان.

يجب أن يلتزم الموظف باستخدام المصطلحات المألوفة لغير المختصين، مع عدم اللجوء إلى المصطلحات التقنية المعقدة إلا في أضيق المساحات، وينطبق الأمر نفسه على المصطلحات المختصرة التي قد لا تكون مفهومةً بالنسبة لقطاعٍ كبير من العملاء.

إبداء التعاطف مع العميل من دون التخلي عن الطابع الرسمي

إبداء التعاطف مع العميل قد يكون ضروريًا للسيطرة على القلق الذي يتملك فئات معينة من العملاء، ولكن في تلك الأثناء يجب ألا يتخلى الموظف عن الطابع الرسمي طوال مدة المكالمة، فالتعاطف يأتي بهدف تهدئة روع العميل لفهم مشكلته.

في ظل تعاطفه مع العميل يجب ألا يندفع الموظف في قطع الوعود على نفسه، وبدلًا من ذلك يمكنه التركيز على إيجاد الحلول للمشكلة التي تعترض العميل مع منحه الشعور بأنه مسموعٌ لأبعد الحدود.

مما تقدم يتضح لكم أن إدارة الحوار خلال مكالمات خدمة العملاء تعتبر عمليةً مركبة، فالمهارة التقنية التي يتمتع بها ممثل خدمة العملاء لن تكون كافيةً لإدارة الحوار باحترافية، وسيكون الموظف مُطالَبًا باتباع النصائح الواردة في هذا المقال لحل مشكلة العميل وكسب ثقته.