الكول سنتر هو خط الدفاع الأول لأي شركة وهو الوجهة الرئيسية لنجاحها، ولأنهم يتعرضون لمواقف لا عدد لها مع العملاء يتطلب لذلك تعلم مهارات الكول سنتر حتى يستطيع الموظف الوصول إلى ما يرغب فيه العميل وما يسعده في أقل وقت وبأقل مجهود، فإن كنت أحد الطامحين للعمل في هذه الوظيفة أو أنت صاحب شركة وترغب في تجهيز فريق كامل وتجهيزه بأفضل المهارات التي تساعده في التغلب على مشكلات الشركة، يمكنك الاستعانة بخدمات موقع فورتيل في هذا المجال.
مهارات الكول سنتر
يوجد عدد من المهارات التي يجب أن يتعلمها كل شخص يعمل في خدمة للعملاء بأي وسيلة كانت، ومن أهم هذه المهارات ما يلي:
- المرونة والصبر: إن التواصل بين شخصين أحدهما غاضب كل الغضب والآخر يجب أن يمتص هذا الغضب ويهدئ من روعه هي المهمة الأكبر التي يجب تنفيذها ويتم ذلك من خلال مهارة المرونة في التعامل والصبر، كما أنه من الضروري تحمل ضغط المكان والاتصالات المتكررة والشكاوى حتى ينتهي يومه على خير وبأقل أخطاء ممكنة.
- الإصغاء الجيد: قد تطول المكالمة وتبلغ نصف ساعة بين العميل و موظف خدمة العملاء لذا يجب أن تشعر من أمامك أنك متفهمه وتصغي إليه جيدًا وتريد مساعدته وحل مشكلته من خلال سماعك لما يشرحه.
- استخدام اللغة الإيجابية: إن امتصاص غضب العميل بالكلمات الإيجابية التي تساعده في حل مشكلته من أهم ما يقدمه الموظف للارتقاء بشركته لأن اللغة هي الجزء الأهم في الإقناع ورد الفعل الإيجابي هو الذي يجذب انتباه العميل ويمتص غضبه، لذلك فهي من أهم مهارات الكول سنتر.
- معرفة وحفظ العروض: إن تفاعلك مع الموظف وجذب انتباهه يتوقف على مدى معرفتك بالعروض التي تقدمها الشركة، فالشخص الذي يعلم عروض شركته هو من يستطيع وبجدارة التسويق لها وبيع أكبر قدر منها وزيادة الأرباح في وقت قياسي، ولابد أن يعرف موظف الكول سنتر جميع العروض حتى يفيد العميل ويساعده في حل مشكلته.
- سرعة البديهة والذكاء الاجتماعي: هاتين الصفتين ليس بالضرورة تواجدهما في أشخاص كثيرة من فريق الكول سنتر لديك لأن هذه المهارة أحيانّا تكون داخلية غير مكتسبة، لكن يجب على الموظف أن يشغل ذهنه ويفكر تفكيرًا سريعًا في حل المشكلة والتغلب على أي مشكلة وأي استفسار مهما كان.
- القدرة على التكيف: المشاكل التي تقابل الفريق متنوعة ومتجددة وقد يتعرض الموظف لموقف مفاجئ وطلب غريب لذا يجب أن يتكيف مع تلك المواقف و يتفاداها حتى يستطيع تكملة باقي يومه واستقبال اتصال جديد وشكوى جديدة بكل صبر ومرونة.
- الرغبة في التعلم: لا يوجد شخص كامل ولا يخطئ، الجميع يقعون في الخطأ والتعلم هو سلم النجاح لذا يجب على الموظف أن يكون مستعدًا للتعلم واكتساب المهارات التي لا يجدها لديه بل ويجب أن يكون في تطور دائم مع نفسه حتى يصل لأفضل نسخة مطورة منه للحفاظ على عمله ومساعدة شركته في الربح بنسب أكبر.
مواصفات الكول سنتر الناجح
أثناء تكوين فريقك يجب النظر في بعض المواصفات التي يجب توافرها فيه، هذه المواصفات تصنع فريق متكامل يمتلك مهارات الكول سنتر، والمواصفات كالآتي:
- القدرة على حل المشكلات: إن الموظف يقابل عدد كبير من المشكلات المختلفة التي يجب أن يسيطر عليها ويقدم الحلول لها في أسرع وقت لإرضاء العميل قدر المستطاع، لذلك يجب امتلاك المهارات اللازمة لحل هذه المشكلات بسهولة.
- الإهتمام بالتفاصيل: التركيز في تفاصيل العميل أثناء بث شكواه ينجز لك الوقت ويصل بك الى حل سريع للمشكلة، كما يجب التركيز على تفاصيل العروض وخدمات الشركة حتى تستطيع وصفها للمتصل بطريقة سلسة ومنجزة.
- التفهم واستيعاب العميل: يجب أن يظهر الموظف تفهمه الكبير لما يريد العميل شرحه أو الوصول إليه حتى يوفر مجهود الشرح والوقت المهدور.
- المهارات التقنية للكول سنتر: إن فهم واستيعاب المهارات التقنية ركيزة مهمة يرتكز عليها الموظف ومن أهم ما يثبت نجاحه هو معرفة كافة أنظمة الوظيفة بالأخص التقنية من تسجيل البيانات والوصول إلى المعلومة التي تخص العميل والشركة.
- التلطف في الحديث: اللباقة واستخدامات المفردات اللطيفة التي تهدئ العميل الغاضب هي صفة مهمة يجب أن يتحلى بها الموظف، لأن التواصل يجب أن يكون مريح والكلمات مختارة بعناية.
الغرض من إنشاء كول سنتر
عند إنشاء فريق كامل من خدمة العملاء يجب أن تضع في اعتبارك الغرض الرئيسي لذلك، وتتمثل الأعراض والأسباب في الآتي:
- التواصل مع العملاء والإجابة على استفساراتهم و علاج أي مشاكل متعلقة بهم.
- استقبال طلبات الاستلام والشراء بين الشركة والعملاء.
- حجز المواعيد بدلًا من الذهاب لمقر الشركة وازدحام المكان.
- حل مشكلات الصيانة وبعض المشكلات التقنية.
- المساعدة في الدعم الفني لكافة العملاء الحاليين.
- تقديم العروض والخصومات داخل الشركة بطريقة احترافية من خلال فريق ماهر لزيادة الأرباح.
التحديات التي يقابلها موظف الكول سنتر
تتنوع التحديات الصعبة في وظيفة الكول سنتر وفي تعلم مهارات الكول سنتر، لكن من أهم تلك الصعوبات ما يلي:
- ضغط العمل والمكان: فأنت كموظف تواجه مئات المشكلات المتنوعة والتي تستفز قوتك وصبرك لذا يجب التحمل و تجاوز كل ذلك بسهولة
- أوقات عمل متجددة: دورة وظيفة الكول سنتر متغيرة وتبنى على دوريات فترة صباحية وتارة مسائية فيجب التأقلم على ذلك وتنظيم وقتك على هذا الحال.
- معدلات الإستبدال: قاعدة الاستبدال مستمرة في وظيفة الكول سنتر حيث تبدل الشركة أماكن الموظفين واستبدال الوظائف بصورة مستمرة.
ختامًا، إن اكتساب مهارات الكول سنتر تساهم في إنجاز العديد من المهام التي تخص الشركات، لذلك يجب التأكد من امتلاك الموظفين لهذه المهارات، كما يساعدك موقع فورتيل على تقديم أفضل نظام لإدارة اتصالاتك بشكل يجذب العملاء ومن ثم تحقيق نسبة مبيعات عالية.
