مهام الكول سنتر في الشركات | فورتيل

مهام الكول سنتر في الشركات | فورتيل

مهام الكول سنتر لا يمكن لأي شركة الاستغناء عنها، حيث أنها بمثابة حلقة الوصل بينها وبين العملاء ليتم من خلالها الرد على الأسئلة والاستفسارات وحل المشكلات وتوجيهها بالشكل الصحيح، وهي التي تساعد على تحقيق مستوى رضا مرتفع للعملاء عن الشركة والخدمات التي تقدمها لهم، لذا فإنه يجب التعرف على هذا القسم عن قرب ومعرفة المهام المسؤول عنها وأهميته للمؤسسة، والمهارات التي يحتاجها، والفرق بينه وبين خدمة العملاء.

مهام الكول سنتر

الهدف الأساسي من خدمة الكول سنتر هو تحقيق رضا العملاء والوصول لأقصى مستوى ممكن له.

 حيث أنها تلعب دوراً أساسيًا في جعل عملاء الشركة يشعرون بالرضا تجاه الخدمات والمنتجات التي يتم تقديمها لهم.

حيث يسعى الموظف نحو تلبية احتياجات عملاء الشركة بطريقة تتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات عالية الجودة يترتب عليها شعورهم بالرضا. وبالتالي ينتج عن ذلك استقطاب عملاء جدد للتعامل مع الشركة.

ويسعى موظف الكول سنتر للرد على شكاوى العملاء وإزالة شكواهم والاستجابة لجميع الأسئلة والاستفسارات.

 بالإضافة إلى تقديم المعلومات التي يريدون معرفتها حول الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، كما يتلقى طلبات الشراء أو إلغاءها أو طلبات الاسترجاع. 

اقرأ أيضا: رقم البريد الصوتي: تعريفه، أهميته ومميزاته

ما هي وظيفة الكول سنتر في الشركات؟

 مهام الكول سنتر ووظائفه كثيرة وحيوية في الشركات، حيث يعمل في هذا القطاع موظفين ضمن خدمة العملاء، وهم أول من يتواصل معهم العميل إذا واجهته أي مشكلة.

 لذا فإن طبيعة عمل الكول سنتر و مهمتهم الرئيسية هي الإجابة على الاتصالات الهاتفية التي تأتي من الجمهور، ويحاولون حل المشكلات التي تواجههم.

 وتتنوع المهام التي ينفذها موظف خدمة الكول سنتر، وأهمها ما يتعلق بإدارة المكالمات الواردة من مستخدمي الخدمة والمكالمات الصادرة وكذلك المكالمات الافتراضية.

 حيث يتم استقبال مكالمات العملاء ومساعدتهم في حل مشكلاتهم، كما يتم التواصل معهم عند الحاجة لذلك.

كما يوجد ما يطلق عليه اسم المكالمات الافتراضية التي تتم في أوقات الإجازات وفي غير أوقات العمل الرسمية وتكون أون لاين أو عن بُعد.

حيث لا تحتاج هذه المكالمات لوجود مكان ثابت لاستقبالها وإدارتها، حيث تتم من خلال مركز خدمة سحابي يتم توصيله بالشركة ليتم الرد عليها والتواصل مع العميل بشكل متطور. 

أهم مهام الكول سنتر للموظفين

مهام الكول سنتر كثيرة كما سبق القول، وإليك أهمها: 

  • الرد على أسئلة واستفسارات العملاء ومحاولة حل مشكلاتهم.
  • التواصل مع العملاء ومعرفة مدى وعيهم بخدمات ومنتجات الشركة.
  • وظيفة الكول سنتر أيضًا تقديم تقارير عن مستوى رضا العملاء عن خدمات ومنتجات الشركة.
  • يتم إجراء مقابلات مباشرة أو عبر التليفون مع العملاء.
  • إجراء استبيانات إلكترونية لمعرفة مدى الرضا عن خدمات الشركة.
  • تقديم إجابات وافية للعملاء حول مشكلاتهم واستفساراتهم.
  • يتلقى هذا القسم طلبات استرجاع الطلبات والإلغاء.
  • التواصل مع العملاء بكل الطرق المتاحة.
  • يتم التعامل مع عملاء الشركة من خلال قنوات مختلفة للتواصل.
  • إبداء الاهتمام بدرجة رضا العملاء.
  • ضرورة الحفاظ على أسلوب إيجابي في التعامل مع مشكلات عملاء الشركة وعلاجها بشكل احترافي.
  • الرد الفوري على الاتصالات والاستفسارات.
  • الاحتفاظ بسجل مكالمات العملاء وكافة التعليقات والأسئلة والشكاوي.
  • الاهتمام بتقديم تغذية راجعة متعلقة بالخدمة.
  • الحرص على إرضاء العملاء بكل السُبل.
  • استخدام مفردات سهلة وبسيطة لتوضيح وشرح المشكلات والأعطال للعملاء.
  • توفير المعلومات التي يحتاجها العملاء.
  • تحديد أولوية الرد على الاستفسارات والشكاوى بشكل احترافي.

أهم الفروق بين الكول سنتر وخدمة العملاء

قد يخلط البعض بين مهام الكول سنتر وخدمة العملاء، حيث يُعتقد أنهما شيئًا واحداً، لكن الواقع يشير لبعض الاختلافات خاصةً ما يتعلق بالمهام.

مع العلم أن طبيعة عمل الكول سنتر تعد جزءًا أساسيًا من خدمة عملاء الشركات.

 ويوجد في الشركات فريقين للعمل، فريق الكول سنتر بجانب فريق خدمة العملاء، وكل منهما يساعد الآخر ويدعمه لتقديم أفضل خدمة لعملاء الشركة، حيث يجمعهما هدفًا واحداً هو إرضاء العملاء وإزالة أسباب شكواهم.

قسم الكول سنتر

بالنسبة للكول سنتر فهي خدمة تتضمن مركزاً للاتصالات هدفه تلبية رغبات واحتياجات العملاء، ويتعامل هذا الفريق مع عدة مهام من ضمنها على سبيل المثال تغيير رقم الهاتف، فتح حساب بطاقة الائتمان وكذلك دفع الفواتير.

كما يعمل هذا الفريق على استقبال مكالمات العملاء المتعلقة بالشكاوى والأسئلة والاستفسارات، دون التعمق في تحليل المشكلة وتفاصيلها.

 وأحيانًا تعدهم الشركة قسمًا خاصًا بالتسويق عبر الهاتف، حيث يقدم موظف الكول سنتر معلومات حول خدمات ومنتجات الشركة ويعرضها للعميل ويوضح تفاصيلها ومميزاتها.

 ويجب أن يمتلك موظف الكول سنتر  وعيًا كاملًا بكل تفاصيل خدمات ومنتجات الشركة التي يعمل بها.

 ذلك حتى يتمكن من تسويقها بشكل جيد عبر المكالمات الهاتفية مع العملاء، كما يتابع الشكاوى والمقترحات حول الشركة ومنتجاتها.

 كما يتضمن تقديم الدعم الفني لحل مشكلات العملاء المتعلقة بالأمور الفنية والتقنية.

اقرأ أيضا: مراكز الاتصال: مفهومها، أهميتها، وأبرز خدماتها

قسم خدمة العملاء

 قسم مهم في كل الشركات، ويهتم بتقديم معلومات متخصصة وحلول للمشكلات عبر المكالمات الهاتفية.

وتتلقى خدمة العملاء أكبر عدد من المكالمات الواردة للشركة مقارنة بباقي أقسامها، حيث أنها تستقبل أول اتصال يتم من العملاء للشركة.

كما يستقبل القسم المكالمات المحولة من قسم الكول سنتر لحل مشكلات العميل التقنية والمتخصصة.

لذا فإنه إذا كان الكول سنتر يجيب على التساؤلات بشكل سطحي وسريع، فإن خدمة العملاء تقدم إجابات أكثر عمقًا للعملاء مع تقديم بدائل لحلول المشكلات مع إجابات وافية لإزالة أسباب غضب العميل.

أهم المهارات المطلوبة ضمن طبيعة عمل الكول سنتر

مهام الكول سنتر تحتاج إلى توفر مهارات وشروط معينة للقيام بها، وذلك كما يلي: 

  • توفر الشهادات العلمية المناسبة للتخصص مثل البكالوريوس، وأن تتوفر خبرة كافية في مجال الاتصالات.
  • مهارات شخصية مناسبة للوظيفة وأهمها الكفاءة والمهارة وسرعة الأداء.
  • القدرة على التعامل مع مشكلات العملاء بشكل مناسب.
  • الشخصية الجذابة والقوية.
  • اللباقة والقدرة على الرد على العملاء دون إغضابهم واحتواء مشكلاتهم.
  • القدرة على جذب انتباه العميل خاصةً عند الترويج للخدمات والمنتجات.
  • التحلي بالموضوعية والتعامل مع المشكلات بشكل حيادي.
  • العمل بإخلاص لتحقيق أهداف الشركة دون المساس بمصلحة العملاء.
  • يكون الموظف لديه القدرة على ضبط النفس والتعامل مع العملاء بهدوء خاصةً في لحظات الغضب.
  • لديهم القدرة على استخدام الوسائل التقنية الحديثة ومنها أنظمة CRM الخاصة بإدارة العلاقات مع العملاء.
  • توفر مهارات تسجيل وتوثيق البيانات.
  • القدرة على الرد على المكالمات الهاتفية بشكل احترافي.
  • يتوفر لدى الموظف مهارات للتفاوض مع العملاء.
  • توفر قدرات ومهارات قوية في التعامل مع الحاسوب.
  • توفر مهارات الإقناع والتأثير وتحديد الأولويات.
  • التعاون الجيد مع الزملاء وباقي فريق العمل.
  • مهارات خاصة بتنظيم الوقت وإدارته بشكل فعال.
  • أن يمتلك الموظف مهارات الاستمتاع بشكل جيد ليتمكن من استيعاب مشكلات العملاء.

ويمكنك إنشاء حساب جديد والحصول على خدمات كول سنتر متطورة مع فورتل.

تم التعرف على مهام الكول سنتر وأهم المهارات التي يجب توفرها للقيام بهذه المهمات، مع الإشارة لأهم الفروق بين هذا القسم الهام وقسم خدمة العملاء، والتأكيد على الترابط والتعاون بين القسمين لتوفير خدمات احترافية للعملاء.