قد تحتاج شركتك إلى فريق كبير من خدمة العملاء لإنجاز المهام المطلوبة منهم، لكن هل تعلم ما هي مهام خدمة العملاء في الشركات؟.إن بناء شركة كبيرة يتطلب فريق قوي من خدمة العملاء وذلك لحل المشكلات والرد على المستفسرين والمتسائلين، لكن إن كان هذا هو مفهومك على المهام التي يقوم بها الفريق فهذا مفهوم قاصر لأن هذه المهمة كبيرة ويندرج تحتها العديد من الخدمات الأخرى التي يقدمها للشركة، ونحن في هذا المقال سوف نوضح لك المهام والمسؤوليات التي تقع على الفريق والواجبات التي لابد من تقديمها.
مهام خدمة العملاء في الشركات
تتعدد المهام والواجبات على عاتق خدمة العملاء وذلك من أجل الوصول لدرجة ترضي العميل وصاحب العمل وتتلخص المهام في الآتي:
- الرد على أسئلة المتصلين واستفساراتهم من خلال مهارة التعامل وتقديم إجابة شافية وسريعة ترضي العميل لأن هذه الخدمة هي عنوان شركتك، فذلك يجب تكوين فريق متكامل على دراية بمهارات إدارة الاستفسارات والذوق الرفيع في الحديث.
- البحث عن حلول مبتكرة للمشكلات وطرق علاجها في أسرع وقت لأن ذلك يساعد في تطوير شركتك وزيادة مبيعاتها ويشترط لذلك الرد اللطيف على العميل واستيعاب مشكلته بشكل راقٍ حتى تصل لحل يرضي جميع الأطراف.
- الدراية الكاملة بعروض وخدمات الشركة وتقديمها بشكل مغري يجعل العميل يميل إليها ويطلب الإشتراك فيها، ولكن مع مراعاة أن تكون العروض مبنية على مصداقية لا أن يقدمها الموظف لإقناع العميل فقط.
- المهام الإدارية وهي بعض المهام التي تتوقف على حفظ البيانات وتسجيل المستندات التي إن لزم الأمر توفرت للرجوع إليها في حالة وجود أي مشكلة.
- تقديم المساعدة الاستباقية وهي أن يقدم فريق خدمة العملاء الحلول والعروض المناسبة للعميل قبل أن ينطق هو بها وهذه من أهم المهارات التي يجب أن يمتلكها فريق شركتك لضمان الحصول على جودة عالية وجذب عملاء أكثر.
- إعطاء قاعدة معرفية للعملاء حتى تمكن العملاء من حل مشاكلهم بأنفسهم وذلك يتم بعد معرفة احتياجات عملائك ووضع المواضيع والمقالات المناسبة لهم والتي تجيب عن استفساراتهم.
- طلب رأي العملاء وملاحظاتهم، حيث لابد من طرح بعض الاستفسارات لمعرفة مدى رضاء العميل عن خدمة شركتك وعن ممثلي خدمة العملاء لديك وتحليل الآراء لتحسين جود الخدمات.
مستويات قسم خدمة العملاء
تشتمل مهام خدمة العملاء في الشركات على عدد من الأقسام والمستويات التي تعمل في دائرة تطوير الشركة وهذه المستويات تتمثل في الآتي:
- ممثل خدمة العملاء، وهم خط الدفاع الأول للشركة الذين يتواصلون مباشرةً مع العميل لتقديم أسرع الحلول سواء من خلال الرسائل النصية أو المكالمات الهاتفية.
- أخصائي خدمة العملاء، وهم الذين يُعرض عليهم المشكلات الكبيرة التي وقفت في وجهه ممثلي خدمة العملاء لذا يجب أن يكون يمتلك الأخصائي الاحترافية والخبرة الكافية لذلك.
- مهندسي خدمة العملاء، هم من يقومون بحل المشكلات الفنية والتقنية التي يواجهها العميل لإجياد حل سريع له.
- المدير، وهو المشرف والرئيس العام للفريق بالكامل والذي يشرف على العمل ويخلق علاقة بين العميل والموظفين للوصول إلى حلول متعددة لأي مشكلة.
- كبير المسؤليين، وهو الرابط بين الموظفين والرئيس التنفيذي للشركة، يطرح المشكلات ويضع لها الحلول ويقيم كل موظف ويقدم تجربة فريدة تلخص خدمات الشركة وبرامجها.
المهارات المطلوبة لوظيفة خدمة العملاء
تتطلب مهام خدمة العملاء في الشركات المزيد من المهارات الخاصة حتى يقدمو أفضل ما لديهم، ومن أهم هذه المهارات ما يلي:
- حسن الإصغاء: وهو خلق روح الإستماع بجميع الجوارح وفهم ما يريد العميل شرحه لك لتقديم الحل الذي يرضيه.
- الصبر: يجب التحلي بسعة الصدر والصبر وتلقي شكوى العميل ومعرفة ما يجب تقديمه له.
- مهارة التواصل: أهم مهارة يجب أن تتوفر في ممثلي خدمة العملاء هي القدرة على التواصل اللغوي والدراية الكاملة بالمفردات واللغويات المستخدمة في ذلك.
- معرفة المنتج: لن تستطيع إفادة العميل بمعلومة دون أن تكون على دراية تامة بالعروض والخدمات المطروحة.
- فن إدارة الوقت: وهو يختصر في الرد على العملاء في أقصر وقت وتوصيل معلومة كافية.
- الإقناع: وهو أن يكون أسلوبك جذاب وتستطيع التلاعب بعقل وفكر من أمامك وإقناعه.
- الاحترام والرقي: فإن ممثل خدمة العملاء يجب أن يتحلى بالأخلاق والذوق الرفيع أثناء التعامل مع العملاء.
أهداف خدمة العملاء
يجب أن يسعى كل موظف يعمل في خدمة العملاء إلى أهداف محددة، والأهداف كالآتي:
- السعي لإرضاء العميل.
- ربح الشركة ورفع مستواها المادي قدر الإمكان.
- الالتزام بالمواعيد.
- الإيجاز في تقديم الحلول والرد على المستفسرين.
- السيطرة على العميل وإقناعه بأن الشركة تقدم أفضل الخدمات التي تناسبه.
- تجديد العروض دائما لجذب العميل والبحث عن كل ما يهمه ويفيده.
- كسب ثقة العملاء وتقديم العروض بكل مصداقية.
طرق التواصل مع خدمة العملاء
في ضوء الحديث عن مهام خدمة العملاء في الشركات، يمكن للعملاء التواصل الحي مع ممثلي خدمة العملاء من خلال عدد من الطرق، والطرق هي:
- المكالمة الحية المباشرة: من خلال الإتصال على أحد الأرقام المتعارف عليها أو من خلال الخط الساخن، ويعد ذلك أهم ناقل يجب الإعتناء به.
- الدردشة: وهو التواصل الحي بالصور أو المقاطع المرئية لحل مشاكل العميل وطرح عروض الشركة عليه.
- البريد الإلكتروني: يمكنك ارسال استفسارك من خلال بريد الشركة وسوف يتم الرد عليك في أقرب وقت، وهذا الخيار يخص الأشخاص المشغولين.
- وسائل التواصل الاجتماعي: مثل انستقرام أو الماسنجر وغيرها، ويمكن للعميل إرسال أي مشكلة عبر صفحات الشركة الرسمية وسوف يتم الرد عليه والتفاعل معه مباشرة.
- الفيديو كول: وتلجأ خدمة العملاء إلى هذه الوسيلة في حالات المشكلات الكبيرة فيتم علاجها بمجرد رؤيتها بالبصر.
ختامًا فإن مهام خدمة العملاء في الشركات لابد من دراستها جيدًا والتدرب عليها من أجل الحصول على تسويق ناجح وبيع مضمون وكسب رضاء العملاء في أي مكان، وتساعدك الخدمات المقدمة من موقع فورتيل على كسب رضا عملائك بخطوات بسيطة للغاية.
