يعد مركز الاتصال أو ما يُعرف بالكول سنتر هو نقطة التواصل الحيوية بين الشركة وعملائها، كما أنه يلعب دورًا حاسمًا في تحقيق تجربة العملاء الجيدة وزيادة رضاهم، ومن أجل تحقيق ذلك يجب أن نعرف الهدف من تطوير الموظفين ومنحهم مستوى أداء عالي ومهارات تواصل فعالة.
فتطوير مستوى أداء موظفي الكول سنتر يتطلب جهودًا مستمرة من قبل الشركة وإدارة الموارد البشرية؛ وإليكم في السطور القادمة بعض النصائح المُقدمة من فورتيل لتساعدك في تطوير مستوى أداء موظفي الكول سنتر في شركتك.
ما هي وظيفة الكول سنتر؟
تتمثل وظيفة الكول سنتر في قيام الموظف بالرد على المكالمات الصادرة أو الواردة لشركة مُعينة وحل المشكلات التي قد تواجه العملاء، بالإضافة إلى إتمام كافة مكالمات المبيعات طوال أوقات العمل على مدار الساعة، كما تختلف أعمال موظفي الكول سنتر وفقًا لنوع المكالمات التي يقوم بها، فمن الممكن أن تكون مكالمات مبيعات صادرة من قبل عميل الكول سنتر أو استقبال مكالمات خدمة العملاء بشكل مباشرة.
كما تنقسم وظيفة الكول سنتر إلى عدة أقسام لكل منها مهام مُختلفة، ومنها التالي:
- الدعم الفني المُختص في حل المشكلات المختلفة التي من الممكن أن تواجه المستخدمين أو الأشخاص المتعاملين مع الشركة.
- مكالمات خدمة العملاء تقوم بحل المشكلات البسيطة التي لا تحتاج إلى تدخل الدعم الفني، وقياس مدى رضا العملاء عن هذه الخدمة.
- إتمام مكالمات المبيعات إلى العملاء المحتملين بهدف توثيق الروابط والعلاقات معهم.
ما هي مسؤوليات موظفي الكول سنتر؟
تشمل وظيفة الكول سنتر العديد من المهام والمسئوليات التي تهدف إلى زيادة رضا العملاء في الهيئة أو المؤسسة التي تعمل بها، ويجب معرفتها لتحديد الهدف من تطوير الموظفين، ومن بين تلك المسؤوليات التالي:
- القيام بحل المشكلات الواردة والتي تقابل العملاء، وإبلاغ الشركة بها إذا تكررت أكثر من مرة.
- الرد على كافة استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم بشكل فعال لإرضائهم والحفاظ على استمرارهم معك.
- منح العملاء المُميزين والمُهمين رعاية وخدمات خاصة للحفاظ على بقائهم؛ لأنهم يعدون رأس مال الشركة.
- أن يكون موظف خدمة العملاء على دراية بالتعامل مع كافة قنوات خدمة العملاء سواء عن طريق الجوال أو عن طريق منصات التواصل الاجتماعي المباشرة.
- في حال وجود تجارب سيئة تواجه العملاء يجب نقلها إلى الشركة، وذلك للقيام بحلها بشكل فوري.
- الحرص على حل مشكلات العملاء بشكل بسيط وسهل، مع مراعاة أن كل مُشكلة قد تكون مختلفة عن الأخرى؛ لذا تفاعل معها بشكل مناسب.
- تلبية احتياجات العملاء بسرعة قبل أن يتم نقلها إلى الشركة؛ فذلك يضمن لك رضاهم بشكل كبير.
نصائح هامة لتطوير مستوى موظفي الكول سنتر في شركتك
لتحقيق الهدف من تطوير الموظفين العاملين بالكول سنتر توجد عدة نصائح يرجى اتباعها، ومن بين تلك النصائح التالي:
توفير التدريب اللازم على استخدام الأدوات المتاحة
يجب أولاً تدريب موظفي الكول سنتر على أحدث التقنيات والمنتجات الخاصة بالشركة وفقًا للأدوات المتاحة، بالإضافة إلى معرفة الاستراتيجيات الفعالة لخدمة العملاء من أجل تحقيق الأهداف المطلوبة، ويشمل التدريب القيام بالتالي:
- التعامل مع كافة أنواع العملاء أيًا كانت لغتهم وثقافتهم، وذلك من خلال فهم طبيعتهم والحرص على تلبية احتياجاتهم.
- الرد على كافة استفسارات العملاء بإجابات كافية ووافية، ومساعدتهم على حل المشكلات التي تواجههم.
- التدريب على استخدام قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة، وكيفية استخدامها للتواصل مع العملاء بشكل فعال.
- التدريب على إقناع العملاء بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة بشكل جذاب.
- التدريب على التحلي بالصبر والهدوء والتعامل بشكل إيجابي مع العميل في حالة الغضب.
اللجوء للتقارير والتحليلات لتقييم الأداء وتحسين السلبيات
تساعد تقارير الأداء في تقييم ومتابعة أداء موظفي الكول السنتر، حيث تشمل تلك التقارير إجمالي عدد المكالمات التي قام الموظف بالرد عليها والتي لم يتم الرد عليها ومُدة كل مكالمة منهم، بالإضافة إلى متوسط زمن انتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم.
إذ تساهم تلك التقارير والتحليلات في تقديم خدمة احترافية لعملائك؛ بحيث تضمن رضاهم واستمراريتهم معك، كما تسهل عليك وضع خطة بمعايير ومقاييس واضحة لتحديد الهدف من تطوير الموظفين العاملين بوظيفة الكول سنتر في الفترة المُقبلة.
خلق بيئة تنافسية إيجابية
تعد المنافسة الإيجابية واحدة من الدوافع الهامة التي تُشجع موظفي الكول سنتر على الإنتاجية بشكل أفضل، ويمكنك كمُدير تحقيق المنافسة الإيجابية بين موظفيك من خلال تقديم المكافآت والترقيات.
ومن الممكن أيضًا معرفة مدى التزام الموظفين بالمنافسة الإيجابية من خلال شاشات المراقبة اللحظية، فتساعدك في معرفة الوضع الحالي لكل موظف ومن منهم يؤدي عمله بشكل جيد ويستحق المكافأة ومن منهم كثير الانشغال ويخرج بشكل مُتكرر أثناء أوقات العمل، وذلك لتتمكن من تحديد الهدف من تطوير الموظفين.
كما يمكنك الاستعانة بخاصية الدخول إلى أحد المكالمات أثناء إجرائها والاستماع إليها مع توجيه الموظفين لما يجب فعله دون سماع العملاء، كما يمكنك اللجوء إلى تقارير الأداء والتحليلات المستمرة لمعرفة نقاط القوة والضعف الخاصة بكل موظف والقيام بتطويرها.
فإذا كنت ترغب في الاستفادة من مزايا الكول سنتر السحابية للشركات؛ فيمكنك الاستعانة بفورتيل ليساعدك في تحقيق ذلك بسهولة وكفاءة، حيث توجد نسخة تجريبية لمدة 7 أيام.
اقرأ أيضا: الفرق بين الكول سنتر السحابي والتقليدي
العمل على تطوير المهارات الناعمة “Soft Skills”
تعد المهارات الناعمة من أهم المهارات التي يجب تطويرها لتحقيق الهدف من تطوير الموظفين بشكل فعال، ومن بين تلك المهارات إدارة الوقت بشكل يساعد على تحسين الإنتاجية وتحقيق الأهداف المطلوبة، ويمكنك الاستفادة من مزايا نظام مركز الاتصال السحابي التي تساعد على تقليل الوقت.
فيمكنك الاستعانة بشجرة الرد الآلي وهي عبارة عن رسالة مُسجلة من قبل بأكثر من لغة وذلك لتتمكن من اختيار اللغة التي تناسبك، حيث تعرض تلك الرسالة عدة خيارات تساعد العملاء في الوصول إلى المعلومات التي يريدونها بكل سهولة مثل:
- ساعات العمل.
- عنوان المكان.
- توجيه العميل من قسم الى قسم آخر.
بالإضافة إلى وجود عدد من المهارات الأخرى التي يجب توافرها لدى موظفي الكول سنتر، وتتمثل تلك المهارات في التالي:
- التواصل الفعال مع الآخرين.
- الذكاء وسرعة البديهة.
- القدرة على العمل تحت ضغط.
- التحلي بالصبر والهدوء.
- الإصغاء بشكل جيد للعملاء دون مقاطعتهم.
- الكفاءة والفاعلية في حل المشكلات.
وفي الختام تأكد أن تنفيذ نصائح فورتيل سيساعدك بشكل فعال في تحقيق الهدف من تطوير الموظفين العاملين بوظيفة الكول سنتر، وبالتالي تحسين مستوى الأداء في شركتك وتحقيق تجربة عملاء ممتازة ونجاح مستدام للشركة، مع العلم أنه يجب الاستمرار في متابعة وتقييم أداء الموظفين وتحديث الخطط والأهداف وفقًا لاحتياجات الشركة ومتطلبات العملاء.