يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء من أهم الأنظمة المستقلة داخل الشركات والذي يتمتع باستراتيجية خاصة وبعض الآليات التي تهدف إلى اجتذاب العملاء الجدد، بالإضافة إلى الحفاظ على العملاء الحاليين لأطول وقت ممكن، كما يعمل هذا النظام على فهم احتياجات الأفراد مهما بدت مختلفة وغريبة لنتمكن في النهاية من الوصول لإدارة احتياجات العملاء الحاليين بشكل احترافي وفعال وجذب المزيد من العملاء المستقبليين.
نظام إدارة علاقات العملاء
يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بشكل أساسي على تطوير وتحسين العلاقات الفردية مع كل عميل والتي لا تقتصر على حل المشكلات، ولكن تعمل على الارتقاء بجودة خدمة العملاء وجعلهم أكثر ولاءً من ناحية الشركة أو المؤسسة.
هذا بالإضافة إلى الاعتماد على رفع جودة العلاقات مع مجموعة مؤثرة من العملاء من خلال تقسيمهم لفئات وتقديم بعض المميزات والعروض الخاصة في المناسبات المختلفة أو حسب اهتمامات كل مجموعة حتى تتمكن في النهاية من إشباع احتياجات كل فئة من الفئات المختلفة من العملاء.
أهم مميزات نظام إدارة علاقات العملاء
عادةً ما يتذكر العملاء مستوى الخدمة الجيد أكثر من تذكرهم لسعر تلك الخدمة وهو ما يجعل إدارة خدمة العملاء داخل شركتك من أهم السياسات التي يجب الاهتمام بها والتي يعلو مستواها عن مستوى تسعير السلع بالنسبة للعميل، ولذلك يتميز نظام إدارة علاقات العملاء بالعديد من المميزات منها:
- توفير التكامل بين كافة الأقسام التي لها تعامل مباشر مع العميل ، وعادةً ما تتمثل تلك الأقسام في التسويق والبيع وخدمة العملاء.
- تختلف مستويات إدارة خدمة العملاء، ويعتبر اتقانك لهذا النوع من الإدارة والوصول إلى أعلى مستويات الرضا من أهم الميزات التنافسية التي يمكن أن تتمتع بها شركتك.
- العمل على تقليل توجه عملائك إلى الشركات المنافسة لك في السوق.
- زيادة الاستجابة لحملاتك الترويجية وإمكانية الحصول على حملات تسويقية أخرى أكثر فاعليةً.
- فهم احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل أفضل والاستجابة لها بما يتناسب مع تفضيلات العميل.
- زيادة المبيعات وبالتالي مضاعفة الأرباح بالمعدل المطلوبة وبشكل سريع وفعال.
مهام إدارة علاقات العملاء
تتوقف المهام الخاصة بإدارة العملاء على نوع نظام إدارة علاقات العملاء المستخدم والمميزات التي يتمتع بها النظام، فلا تتمتع كل أقسام نظام الإدارة الخاص بخدمة العملاء بنفس المميزات في كل الشركات، ومن أبرز مهام هذا النظام ما يلي:
- العمل على تحويل كافة العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي أو على الموقع الخاص بشركتك إلى عملاء فعليين.
- الحرص على التفاعل مع العملاء ومحاولة تلبية احتياجاتهم وحل المشكلات التي تخصهم بالنسبة للشركة.
- جذب المزيد من العملاء الجدد مع الحفاظ على العملاء الحاليين.
- التمكن من تخزين البيانات ومزامنتها بمعنى ظهور أي تعديلات على البيانات بشكل لحظي.
- العمل على إدارة عمليات الأتمتة الخاصة بالعملاء.
- تقوية العلاقات مع كافة العملاء وإضفاء طابع شخصي وإنساني على تلك العلاقة.
إدارة علاقات العملاء الإلكترونية
تتنوع الأساليب المختلفة المتعلقة بنظام إدارة خدمة العملاء، ومن أهم مميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية أو التقليدية هي رفع نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين بنسبة 300%، وهي النسبة التي تجعلك تدرك أهمية نظام إدارة علاقات العملاء وكيفية اختيار النظام الأنسب لشركتك من بين الأنظمة العديدة المختلفة والتي سوف نذكر بعضًا منها فيما يلي:
نظام الإدارة البسيط
هو نظام يمكنك من خلاله إدارة علاقات العملاء بمنتهى البساطة والسهولة بسبب تكلفته المنخفضة وإمكانياته المتواضعة وهو ما يجعله من الأنظمة المناسبة لبعض الشركات عند مستويات معينة من النمو.
نظام الإدارة السحابي
يعتمد هذا النظام على طريقة تخزين البيانات والتي تكون بشكل سحابي مما يتيح الفرصة لأي موظف إمكانية الوصول إلى تلك البيانات، ويحميك هذا النظام من مخاطر فقدان بيانات العملاء أو عدم إمكانية ربط وصولك لها بجهاز معين أو مكان معين، وتختلف مميزات وكفاءة تلك الأنظمة السحابية وإن كانت من أكثر الأنظمة شيوعًا بين أنظمة إدارة علاقات العملاء لدى الشركات لذلك عليك اختيار النظام المناسب لك بشكل دقيق ومدروس.
نظام الإدارة المدمج
تعد تلك الأنظمة من البرامج الأكثر شمولًا، حيث تجمع بين إدارة علاقات العملاء وإدارة التسويق أو المبيعات أو إدارة الموارد البشرية أو الجمع بين كل تلك الأقسام معًا، وما يميز هذا النظام هو توفير التكامل بمعنى أن تعمل كافة أقسام الشركة مع بعضها البعض في شكل متناسق ودون الحاجة إلى انتقال البيانات من نظام إلى نظام، كما تساهم في تقليل التكاليف والنفقات والعمل على تعظيم العائد من الاستثمار.
الأنظمة المنفصلة
يعتبر هذا النظام من الأنظمة المنفصلة تمامًا والتي تم تخصيصها بشكل محدد لإدارة علاقات العملاء ويشمل كافة المميزات التي تسعى أي شركة للحصول عليها أو بعض تلك المميزات، ويتميز بسهولة الحصول عليه بتكلفة بسيطة إذا لم تكن بحاجة لاختيار نظام ERP شامل.
كيفية اختيار نظام الإدارة الأنسب لشركتك
يعتبر اختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتك من الأمور التي تحتاج إلى دراسة لكافة الأنظمة المتاحة لمعرفة أيهم أنسب لشركتك وهو ما يحتاج إلى تخطيط دقيق وفهم عميق لاحتياجاتك التشغيلية.
ولتتمكن من اختيار نظام الإدارة المناسب لك، هناك بعض المؤشرات التي يمكنك الاعتماد عليها حتى يمكنك اختيار النظام المناسب:
- تحديد الاحتياجات والوظائف: لابد من معرفة حاجتك من النظام سواء كان لأول مرة أو لترقية نظامك الحالي والتأكد من أن ذلك النظام يلبي احتياجات شركتك الحالية والمستقبلية.
- دعم الإدارة التنفيذية: لابد أن يحصل هذا النظام على الدعم القوي من الإدارة التنفيذية لضمان تفاعل كافة الموظفين وحل المشكلات بشكل أسرع.
- تكامل النظام مع الأنظمة الأخرى: عليك التأكد من أن النظام الحالي يمكنه التناغم مع البرمجيات المتاحة الحالية داخل شركتك عبر واجهات برمجة التطبيقات.
- تقييم السمعة والتكلفة: عليك التحقق من سمعة الموردين من خلال دراسة تجارب الشركات الأخرى ومقارنة التكلفة الإجمالية للنظام والتي تشمل تراخيصه ودعمه المستمر مع العوائد المتوقعة له.
- خطة التنفيذ والدعم المستمر: لابد من وضع خطة تنفيذ واضحة تشمل كافة المراحل بدءًا من التحليل إلى التدريب وتوفير خطة دعم مستمر لضمان استقرار النظام بعد تنفيذه.
في النهاية، يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء المضي قدمًا بسرعة خارقة في السوق، كما يساعدك فورتيل على اختيار نظام الإدارة الأنسب لك ولشركتك من بين الأنظمة المختلفة والمتنوعة بما يتناسب مع نشاط الشركة للوصول بها إلى أقصى درجات النجاح والفاعلية وجذب المزيد من العملاء الجدد مع الحفاظ على عملائك الحاليين وتلبية احتياجاتهم المختلفة بشكل احترافي وفعال.