هل تقدم فورتل خدمة الكول سنتر للشركات والمؤسسات الكبيرة؟

خدمة الكول سنتر للشركات الكبيرة
خدمات كول سنتر في المؤسسات واحدة من أهم الخدمات التي تساعد على خلق حالة من التواصل الفعال والمستمر مع العملاء، فنظام الكول سنتر هو أحد الركائز الهامة التي تعتمد علي أي مؤسسة أو شركة ربحية في الوصول إلى العملاء المستهدفين مع المساعدة في تحقيق أهداف المؤسسة الاتصالية والتسويقية بشكل عام، لذلك نقدم لكم طبيعة الخدمات المميزة التي يقدمه نظام الكول سنتر في أي مؤسسة مع إبراز أهم العناصر التي يجب توافرها في الكول سنتر.

خدمات كول سنتر

هناك العديد من الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال الخاص بالمؤسسة أو ما يعرف بالكول سنتر حيث يعتبر واحد من الأعمدة الأساسية التي تعتمد عليها أي مؤسسة للوصول إلى جمهورها بالشكل المطلوب والذي يحقق أهداف المؤسسة الاتصالية والتجارية أيضًا، لذلك تتمثل أبرز هذه الخدمات في التالي:

1-  خدمات العملاء

تعتبر خدمات العملاء هي أبرز وأهم خدمات كول سنتر التي تستفيد منها المؤسسة من خلال خلق نوع من التواصل مع العملاء المستهدفين للمؤسسة، وذلك من خلال القيام بالرد على التساؤلات والاستفسارات الخاصة بالعملاء بشكل فوري وفعال للحصول على رضا العميل ومن ثم كسب ثقته لأطول فترة ممكنة، لذلك تعتبر خدمة عملاء هي الوظيفة الأهم للكول سنتر في أي مؤسسة.

2-  خدمات المبيعات

مع تطور وظيفة الكول سنتر في المؤسسات الربحية تم إضافة وظيفة تسويقية أخرى بجانب الوظيفة الاتصالية لتكون أحد خدمات كول سنتر الجديدة التي يتم تقديمها للمؤسسة، وذلك من خلال العمل على تقديم المنتجات وتسويقها للعملاء بشكل فعال ومحترف من أجل الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الجمهور المستهدف وأيضًا تحقيق الأهداف الاتصالية والتسويقية للمؤسسة أو الشركة.

3-  خدمة التحقق من الهوية

تعتبر أيضًا أحد خدمات كول سنتر التي تعمل على التحقق من هوية العملاء الذي يتم التعامل معهم ومن ثم تكوين قاعدة من البيانات التي تتعلق بهؤلاء العملاء من أجل العمل على تقديم أفضل خدمة ممكنة لهم بشكل مستمر بالاطلاع على رغباتهم واحتياجاتهم بشكل أو بأخر، بالإضافة إلى عمل مسح استقصائي لمعرفة المدى الذي تصل إليه الشركة أو المؤسسة بخدماتها ومنتجاتها للعملاء من أجل العمل على توسيع هذا المدى مع مرور الوقت.

4-  الخدمات الرسائل النصية

هي الخدمات التي تتعلق بإرسال واستقبال الرسائل النصية من وسائل الاتصال المختلفة ولعل أبرزها رسائل البريد الإلكتروني، حيث يتم توجيه هذه النوعية من الرسائل للعملاء لمتابعة العميل بعد حصوله على المنتج أو الخدمة مع إمكانية التعرف على المشاكل التي تواجه في التعامل مع منتجات وخدمات المؤسسة من أجل العمل على حلها بشكل أو بأخر.

5-  خدمات تحليل البيانات

تتمثل في احد الخدمات التحليلية التي تندرج أيضًا ضمن خدمات كول سنتر في المؤسسة، حيث تعمل هذه الخدمة على تحليل البيانات التي يتم جمعها من خلال موظفي الكول سنتر جراء العمليات الاتصالية التي يتم إجراؤها مع العملاء، حيث يتم تحليل البيانات المتحصل عليها من هذه العملية ومن ثم العمل على الوصول إلى نتائج محدد تساعد الشركة في تحسين رضا العميل وأيضًا العمل على الزيادة الإنتاجية والربحية للشركة أو المؤسسة بشكل عام.

العناصر الأساسية في نظام الكول سنتر

في إطار الاطلاع على خدمات كول سنتر في المؤسسات المختلفة وكيفية الاستفادة من هذه الخدمات يمكن توضيح أهم العناصر التي يجب توافرها في نظام الكول سنتر بأي مؤسسة من أجل المساعدة على تحقيق الأهداف المطلع تحقيقها من هذه النوعية من الأنظمة الاتصالية، حيث تأتي أبرز هذه العناصر في التالي:

1-  نظام الفويب

هو أحد أهم الأنظمة التي يعتمد عليها الكوس سنتر حيث يعمل النظام على استخدام بعض البرمجيات لنقل الصوت من خلال بروتوكول الإنترنت حتى يستطيع موظف الكول سنتر في التواصل مع العميل بشكل فعال ومن تحمل مصاريف المكالمات المحلية في حالة إذا كانت المكالمة صادرة من الموظف، حيث يساعد هذا النظام على تقليل عامل التكلفة بالنسبة للاتصالات التي يجريها الموظف مع العملاء على أن تكون هذه العملية الاتصالية مبرمة من خلال الإنترنت بدلًا من الشبكات الاتصالية التقليدية التي قد تكون أعلى تكلفة. تعرف على: الفرق بين أجهزة الفويب وشبكات الاتصال العادية

2-  نظام السوفت فون

يعتبر أحد الأنظمة التي تكمل عمل نظام الفويب حيث يتمثل في تطبيق إلكترونية يسمح للموظف بإجراء عملية الاتصال مع العميل لتكون من خلال شبكة الإنترنت، على أن يتم تحميل هذا التطبيق على جهاز الحاسوب أو الهاتف المستخدم من قبل الموظف، فهو من ضمن أهم التطبيقات التي تساعد في تقديم خدمات كول سنتر مميزة وفعالة تحقق الأهداف المرجوة منها.

3-  الاستجابة الصوتية التفاعلية

تتمثل هذه الاستجابة في تسجيل صوتي مبرمج يتم تشغيله للعميل بشكل أوتوماتيكي بمجرد إجراء عملية الاتصال بخدمة العملاء حيث يساعد هذا التسجيل في توصيل العميل إلى المكان المناسب للحصول على الخدمة التي يريدها سواء الاستفسار عن خدمات ومنتجات المؤسسة أو طرح بعض الشكاوي والتبليغ عن أي مشكلة تواجه العميل، فهي أيضًا تساعد على جعل العميل يصل إلى الخدمة المطلوبة في أسرع وقت ممكنة وبأسهل الطرق.

4-  موزع المكالمات التلقائي

هي ضمن أهم الخصائص التي تساعد في تقديم خدمات كول سنتر بشكل فعال، فهذه الخاصية تعمل على توزيع المكالمات الواردة ومن ثم تحديد نوعها ودمجها في الفئة التي تتبع إليها مع تحديد مدة المكالمة ومدة الانتظار وغيرهم من التفاصيل الأخرى التي تساعد بشكل أو بأخر في تقييم الخدمة الاتصالية للكول سنتر ومدى الجودة التي يتمتع بها. اعرف المزيد حول: مراكز الاتصال متعددة القنوات

5-  تسجيل المكالمات

هي أيضًا أحد الخصائص الهامة التي تتوافر في جميع مراكز الكول سنتر حيث تعمل هذه الخاصية على تسجيل مكالمات العملاء بشكل يساهم في تحليل بيانات العميل وتقييم نتائج العملية الاتصالية التي أجريت معه من أجل الوصول إلى نقاط الضعف والقوة التي تتعلق بالخدمة الاتصالية للمؤسسة بشكل عام، ومن ثم العمل على حل المشكلات التي تواجه العملاء بصفة مستمرة لتحقيق أفضل خدمة ممكنة للعميل.

6-  الكول سنتر الافتراضي

هو أحد الأنظمة الحديثة التي تساعد في تقديم خدمات الكول سنتر بشكل فعال ومرن سواء بالنسبة للموظفين أو العملاء، حيث يساعد الموظف على العمل من أي مكان من خلال توافر فقط حاسوب وشبكة إنترنت، كما يتيح الفرص للتواصل مع العميل في أي وقت لخلق حالة من الاتصال الدائم بالعملاء ومن ثم تلقي الشكاوي والاستفسارات المختلفة طوال الوقت.

7-  موظفون ذات مهارة اتصالية عالية

هي أحد أبرز الخصائص التي يجب توافرها في الكول سنتر الخاص بأي مؤسسة حيث يجب الحرص على وجود موظفون أكفاء لديهم من الخبرة المهنية والمهارات الاتصالية لخلق حالة من التواصل الفعال مع العملاء ومن ثم العمل على تحقيق الأهداف الاتصالية والتسويقية للشركة بشكل عام، لذلك لا بد من الحرص على تواجد مجموعة من أفضل الموظفين الذين يتمتعون بالمهارات اللازمة من أجل نجاح نظام الكول سنتر في أداء الوظيفة التي يقوم بها. تطورت الأساليب المستخدمة في إدارة العملية الاتصالية التي يقوم بها نظام الكول سنتر في أي مؤسسة حيث ساهمت هذه التطورات في جعل الكول سنتر يقدم خدماته الاتصالية بشكل أكثر فاعلية ومرونة ولا سيما بعد دخول شبكة الإنترنت والتخلي عن نظام الاتصالات القديمة التي قد تكون مكلفة إلى حد كبير مقارنًة بما هو مستخدم في الوقت الحالي.