أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال الذي يمكن استخدامها للوصول إلى أفضل جودة اتصالية ممكنة لأي مؤسسة أو شركة، حيث تعتبر عملية الالتزام بهذه النوعية من المعايير والأطر قد تكون بداية لتحقيق جودة اتصالية عالمية ومن ثم المحافظة على العملاء لأطول فترة ممكنة، حيث يمكن التعرف أكثر على طبيعة هذه المعايير والأطر من خلال موقع فورتيل.
أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال
هناك العديد من المعايير والمقاييس التي تبرز مدى الجودة الاتصالية التي يتمتع بها مركز الاتصال في التواصل مع عملائه، حيث تعمل هذه النوعية من المعايير والأطر على توضيح قدرة مركز الاتصال على تحقيق أهدافه الاتصالية المختلفة طبقًا للمعايير العالمية المتبعة في هذه النوعية من المجالات الاتصالية.
1- قياس سرعة الرد
- يتعلق معيار سرعة الرد في اتباع المدة الزمنية المحددة في الرد على العملاء وهي المدة التي تتراوح ما بين 20 ثانية حتى 28 ثانية حيث تعتبر هذه هي أقصى فترة يمكن لمركز الاتصال أن يترك فيها العميل على قائمة الانتظار حتي يتم الرد عليه حيث يعتبر من معايير ضمان الجودة بشكل كبير.
- ومن أجل الوصول إلى هذا المقياس والعمل على تحقيق سرعة الرد على العملاء بالشكل المطلوب لا بد من توافر نخبة كبيرة من الموظفين الذين يستطيعون تغطية حجم المكالمات اليومي الذي يتلقاه مركز الاتصال من أجل تحقيق إطار ومعيار سرعة الرد الذي يعتبر من أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال.
2- معدل حل المشكلات
- يعتبر من أبرز المعايير التي نقيس مدى جودة مركز الاتصال في أي شركة، وهي التي تتعلق بسرعة حل المشكلات التي تواجه العملاء دون الحاجة إلى الاستمرار في المتابعة مع العمل لأكثر من مكالمة، حيث يشير هذا المعيار إلى تحقيق عامل حل المشكلات في أول مكالمة يتم التواصل فيها مع العميل على أن يكون الحل في ذلك الوقت بشكل فوري.
- وتشير المعايير العالمية إلى أنه من أجل الوصول إلى جودة اتصالية جيدة لا بد من العمل على حل أكثر من 70% من المشكلات التي تتلقاها مراكز الاتصال في المكالمة الأولى فقط على ألا يستدعي الأمر بعد ذلك إلى تلقي المزيد من المكالمات من نفس العميل لحل نفس المشكلة.
3- قياس مستوى الخدمة
- هو واحد من أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال حيث يتعلق عنصر قياس مستوى الخدمة بمعرفة عدد المكالمات الاتصالية الخاصة بالعملاء التي يتم الرد عليها من قبل مركز الاتصال مع حساب الفترة الزمنية التي يتم الرد فيها على هؤلاء العملاء، حيث تصل مستوى الخدمة التقليدية إلى الرد على ما يقارب من 80% من المكلمات في غضون 20 ثانية فقط من بداية اتصال العميل.
- حيث يعتبر هذا المستوى هو مستوى خدمة تقليدي دائمًا ما تستعي أغلبية المراكز الاتصالية إلى الوصول إليه، حيث يعتبر قياس جيد للخدمة الاتصالية المقدمة من المركز مع إمكانية تطوير هذا القياس فيما بعد والعمل على تحقيق نتائج أفضل تتعلق بالخدمة المقدمة.
4- مدة التعامل
- هو واحد من أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال حيث يتعلق بالمدة المستغرقة في التواصل مع العملاء حيث تشير المعايير العالمية إلى أن متوسط زمن التعامل مع العميل يصل إلى 6 دقائق وهو الأمر الذي قد يختلف ما بين القطاعات المختلفة التي قد تختلف في المدة الزمنية للأكثر أو للأقل.
- ويدخل في زمن التعامل فترة الانتظار وإجراء المكالمة وأيضًا فترة إنجاز أي مهمة من قبل موظف خدمة التواصل، حيث يجب ألا تزيد مدة التعامل مع العميل عن الفترة التي تستحقها أو عن المدة التي تكفي لحل مشكلة العميل أو الإجابة على كافة تساؤلاته وهو الأمر الذي يساعد على زيادة جودة الخدمات الاتصالية بشكل عام في مركز الاتصال.
5- زمن المكالمة
- هي المدة التي تتمثل في إجراء المكالمة مع العميل منذ بداية رد الموظف على العميل ومن ثم بداية شرح المشكلة أو تقديم أي استفسار أو تساؤل، حيث يعتبر المعيار العالمي لهذا الإطار هو أن تصل مدة الاتصال إلى 4 دقائق فقط، على أنه لا يفضل زيادة مدة المكالمة عن هذه المدة من أجل الحفاظ جودة الخدمة الاتصالية ولتحقيق أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال.
6- قياس معدل المغادرة
- يتمثل هذا المعيار في الفترة التي يغادر فيها العميل قبل الوصول إلى موظف الاتصال وذلك بعد مدة الانتظار، حيث يبرز هذا المعيار مدى قدرة العملاء على الانتظار حيث يتراوح نسبة العملاء الذين لديهم القدرة على الانتظار حتى يتم التواصل مع موظف الاتصال ما بين 5% إلى 8%، وذلك حسبما تشير المؤشرات العالمية.
- وقد تصل هذه النسبة إلى 20% في العديد من المجالات الأخرى المختلفة التي قد يضجر فيها العملاء من مدة الانتظار مهما كانت قصيرة، لذلك يعتبر دائما معيار وقت انتظار العميل من أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال.
7- رضا العملاء
هو المقياس الذي يبرز مدى جودة الخدمة التي يقدمها مركز الاتصال للعملاء حيث يشير معايير رضا العملاء على ضرورة استخدام مقياس خاص معرفة درجة رضا العملاء على أن تكون نسبة 100% هي النسبة التي تشير إلى رضا العميل بشكل كامل ونسبة 0% هي التي تشير إلى عدم رضا العميل ومن ثم بداية التعرف على المشاكل التي يعاني منها مركز الاتصال ونقاط الضعف التي يعاني منها.
8- استطلاع رأي العملاء
من ضمن أيضًا مؤشرات جودة الخدمة هو تقديم استطلاع رأي خاص بالعملاء بعد انتهاء عملية التواصل معه حيث تعمل هذه النوعية من المؤشرات على معرفة درجة ترويج العميل للخدمة أو الشبكة التي يتعامل معها، وذلك من خلال تقديم سواء واحد فقط وهو اختيار رقم ما بين 0 إلى 10 لتحديد مدى رضا العميل عن الخدمة المقدمة على أن يكون رقم 10 يشير إلى رضا العميل بشكل كبير أما مقياس 0 يدل على عدم رضا العميل تمامًا عن الخدمة.
تحصر دائمًا مراكز الاتصال على الالتزام بقواعد العمل التي تجعلها تقدم أفضل خدمة اتصالية ممكنة للعملاء ومن ثم المحافظة عليهم بصفة دائمة، حيث يوجد مجموعة كبيرة من أفضل المعايير والأطر لضمان جودة مركز الاتصال الذي تساعد في الوصول إلى تقديم خدمة اتصالية مميزة للعملاء بشكل كبير.
