الحل من المكالمة الأولى يوضح مدى جودة الخدمة التي تقوم بتقديمها للعميل، ليس ذلك وحسب، وإنما امتلاكك للغبرة اللازمة لحل مشاكل العملاء بسرعة تجعل تقييمات الأداء الخاصة بك بالشركة التابع لها عالية للغاية، لذا وعبر موقعنا سوف نقدم لك ما هو الحل من المكالمة الأولى وكيف يتم تطبيقه.
الحل من المكالمة الأولى
الحل من المكالمة الأولى أو ما يعرف أيضًا بـ(FCR) وهو النسبة المئوية لطلبات الدعم المتواجدة على كافة القنوات الممكنة، والتي يتم حلها في الاتصال الأول الذي يتلقاه أحد ممثلي خدمة العملاء. لا يقتصر أيضًا الحل من المكالمة الأولى على المكالمات الهاتفية التي يتلقاها فريق خدمة العملاء فقط، وإنما أيضًا كافة الوسائل المتاحة كتلقي رسائل البريد الإلكتروني، أو عبر رسائل أحد التطبيقات المستخدمة، وحتى الدردشات على مواقع التواصل الإلكتروني. الحل من المكالمة الأولى يدخل في وصفها أيضًا أنها تلك المكالمات التي لا تحتاج إلى المتابعة أو تصعيدها إلى إدارة أعلى أو التعامل بعها بأي شكل ممكن، وإنما يتم حل مشكلة العميل في سيناريو مكالمة خدمة العملاء من المرة الأولى. الجدير بالذكر أن من يقوم بتحديد سيناريو مكالمة خدمة العملاء وما إذا كانت المكالمة تسمى بأنها ذات الحل من المكالمة الأولى هو العميل، وليس المندوب أو أحد وكلائها، وذلك بالاستناد إلى مجموعة الأسئلة التي يوجها العميل، أو المشكلة التي يرغب في الحصول على حل لها. على سبيل المثال إذا طلب أحد العملاء مساعدة من خدمة العملاء، وكانت لديه الرغبة في معرفة بيانات حسابه البنكية، أو معرفة الفواتير التي لديه، فيقوم بإعطاء البيانات التي يحتاج إليها ممثل خدمة العملاء ليتمكن من الوصول إلى بيانات العميل، والرد على سؤاله. كما يمكن أيضًا تقديم بعض الخدمات الإضافية التي قد يرغب العميل بها كدفع فاتورة الهاتف على سبيل المثال إن كانت المشكلة راجعة إلى هذا السبب، وهو ما يمكن وصفه بأنه سيناريو مكالمة خدمة العملاء يمثل الحل من المكالمة الأولى.معدل الحل من المكالمة الأولى المناسب
يحدد سيناريو مكالمة خدمة العملاء المعدل المناسب لحل مشاكل العملاء من المكالمة الأولى، وذلك بالاستناد إلى طول المكالمة، وسرعة استجابة من يمثل خدمة العملاء، بل وحتى مدى رضا العميل عن جودة الخدمة، ويمكن القول أن الحد الأدنى المناسب يتراوح بين الـ 70% وحتى 75% وهي النسبة التي يمكن القول أن معدل الحل جيد للغاية. نشير على أن ارتفاع تلك النسبة لا يكون لصالح المؤسسة التي تعمل بها فقط، وإنما أيضًا يقع عليك، حيث إنك قد تتمتع ببعض الامتيازات الإيجابية فيما بعد، وفي حالة انخفاض تلك النسبة عن 70% فنجد أن هناك مشكلة بسيناريو مكالمة خدمة العملاء، وهو الأمر الذي يجب تصحيحه في أسرع وقت للحفاظ على جودة خدمة العملاء قدر الإمكان.أهمية حل مشاكل العملاء من المكالمة الأولى
تعتمر عملية حل مشاكل العملاء من الأمور الهامة جدًا، والتي يجب على كل مؤسسة الاهتمام بها، وذلك بسبب ما تقدمه إلى الشركة من إيجابيات عديدة أهمها:- يسهل تحديد الأماكن التي يحدث بها نفس المشكلة أو المشاكل باستمرار، وبالتالي وضع حلول مضمونة لها، وذلك بعد الاستناد إلى مقاييس مركز الاتصال التابع للشركة أو المؤسسة.
- يمكن للشركة حساب التكلفة والوقت اللازمين لحل مشكلة كل عميل، وبمجرد إيجاد الحل المناسب خصوصًا من المرة الأولى يصبح من الطبيعي إعادة وضع تكلفة جديدة أقل من التكلفة الأولى، وبالتالي يتم خفض الأموال والمجهود اللازمين على خدمة كل عميل.
- تساعد تلك العملية على قياس تجربة العملاء، ومدى رضاهم، كما تساعد بشكل كبير على فهم ما يحتاجه العميل ليصبح من السهل التطوير من خدمات الشركة.
- يصبح من السهل قراءة العملاء في المستقبل خصوصًا إن وجدت نفس المشكلة مع عميل آخر، وهو الأمر الذي يسهل من عملية استجابة ممثلي خدمة العملاء، ويصبح سيناريو مكالمة خدمة العملاء موحد حسب نوع المشكلة.
- يمكن استخدام الحل من المكالمة الأولى بكافة الوسائل الممكنة التي يمكن التواصل بها مع العملاء، وبالتالي تحديد مدى كفاءة وقدرة الشركة على حل مشاكل العملاء، وتقديم خدمة مناسبة لهم.