حتى تتمكن من اختيار نظام مركز الاتصال خاص بك بشكل ناجح يوجد بعض من العوامل التي تساعدك على فهم أهمية تلك المراكز وما هي الفائدة منها، حيث تعتمد الكثير من الشركات في الوقت الحالي على مراكز كول سنتر تساهم في تحقيق أهدافها والوصول إلى أقصى درجات النجاح بأبسط الطرق مع توفير الوقت والجهد المبذول مسبقًا قبل استخدام تلك الأنظمة، يعد نظام فورتيل أحد أشهر أنظمة ومراكز الاتصال حول العالم.
نظام مركز الاتصال
يعتبر نظام الكول سنتر من أهم وأشهر الانظمة الحالية التي تعمل وفق لوائح وقوانين مهمة تساعد في نجاح المنظومة وتحقيق الأهداف بشكل سريع وآمن، حيث يعد نظام كول ستر هو عبارة عن مجموعة من الأجهزة والأدوات والبرامج التي تكون فريق واحد يساعد على تلقي المكالمات والمحادثات بأفضل طريقة وتحقيق أفضل نتائج ممكنة للعملاء. يعمل نظام مركز الاتصال وفق الكثير من النقاط الرئيسية والهامة التي تساعد على نجاح النظام بشكل كامل، من أهم الأساسيات الخاصة بنظام الكول سنتر هي مكونات النظام والتي جاءت على النحو التالي:وحدة الاستجابة الصوتية
تعمل وحدة الاستجابة الصوتية على التعامل مع المكالمات الواردة الخاصة بالعملاء والتي تساهم في تحديد وجهة العملاء وتوجيههم إلى الأقسام المساعدة لهم وفقًا لاحتياج العميل أو الأهداف المطلوبة من المكالمة.موزع المكالمات بشكل تلقائي
يحتوي نظام مركز الاتصال الاحترافي على موزع المكالمات بشكل تلقائي والذي يعد من أهم الأساسيات الخاصة بمراكز الكول سنتر ومراكز الاتصال، يساهم هذا النظام في توزيع المكالمات الواردة من العملاء إلى الوكلاء الموجودين في جميع الأقسام مع قياس وقت إنتظار المكالمات وحجم المكالمة وما هو المقدار المحدد الذي يمكن للمتصل إنتظارة والكثير من الوظائف الإدارية الأخرى التي تساعد على نجاح المنظومة بشكل صحيح.نظام البريد الصوتي
يعد أيضًا نظام Voice Mails من أهم الأنظمة الموجودة في نظام مركز الاتصال والتي تعتمد عليها الكثير من شركات الكول سنتر، يمكن للعملاء ترك رسالة صوتية للشركة في حالة عدم وجود أحد الوكلاء للرد عليهم أو حتى في حالة وجود أي عطل، حتى تتمكن الشركة بعد ذلك من سماع الرسالة الصوتية الخاصة بالعملاء والرد عليها في أقرب وقت، حيث تمنح تلك الميزة الفرصة للكثير من مراكز الاتصال على زيادة فرص نجاح الشركة والرد على أكبر قدر كاف من العملاء وتحقيق أفضل النتائج.نظام إدارة المكالمات وتسجيلها
يعتبر نظام تسجيل المكالمات هو نظام أساسي في جميع مراكز الاتصال الكول سنتر، حيث يتم تسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة مع إبلاغ العملاء بأن جميع المكالمات مسجلة لحفظ الحقوق لأصحابها وضمان جودة الخدمة. تساهم تلك الخدمة في تحسين جودة الخدمات من خلال مراجعة جميع المكالمات الصادرة والواردة من الشركة والوقوف على نقاط الضعف والقوة بالنسبة للوكلاء التابعين للشركة ومعرفة ما هي أسباب نجاح أو فشل المكالمات، بجانب أنه يتم اللجوء إلى تلك السجلات في حالة وجودة شكاوى أو مشاكل.مكالمات الانتظار وطريقة التعامل معها
يدخل أيضًا نظام إدارة قائمة المكالمات المنتظر ضمن نظام مركز الاتصال المحترف، حيث يساهم في تقديم خدمة عملاء بشكل أفضل خلال أوقات العمل المزدحمة مع تقليل من عدد مكالمات الانتظار، يعمل هذا النظام على تقديم بعض الخيارات إلى العملاء مثل معاودة الاتصال في وقت لاحق أو ما شابه، بجانب أنه يمكن للعملاء استقبال مكالمة من الوكيل بعد انتهاء وقت الذروة والحصول على رضى العملاء بشكل كبير نظرًا لأنها تعتبر من أهم الأنظمة التي تعطي شركات الكول سنتر ومراكز الاتصال ميزة كبيرة.أنواع نظام مركز الاتصال
يوجد العديد من أنواع نظام مركز الاتصال حتى يتمكن جميع العملاء من استخدام من استخدام النظام الخاص المريح والمتناسب مع الميزانية الخاصة بكل نظام، حيث جاءت أنظمة مراكز الاتصال على النحو التالي:نظام الكول سنتر الداخلي
يوجد الكثير من الشركات تتبع استخدام نظام مركز الاتصال في داخل الشركة، حيث يتم تركيب نظام الكول سنتر وجميع الأجهزة الخاصة به في الشركة من الداخل بالإضافة إلى أنه تتم أيضًا عملية الصيانة الخاصة به من داخل الشركة مع اتاحة الفرصة لوجود فرص للصيانة من الخارج، حيث يعد هذا النوع الأكثر انتشارًا من أنظمة الكول سنتر ومراكز الاتصال.نظام الكول سنتر من الخارج
يوجد بعض من الشركات الصغيرة أو المتوسطة التي لا يمكنها اتباع نظام كول سنتر من الداخل فتلجأ إلى استخدام نظام مركز الاتصال الخارجي، حيث يتم استضافة نظام الكول سنتر وجميع الأجهزة الخاصة به من شركة خاصة بذلك، حيث يتم الاتصال من خلال شبكات الحاسب الآلي سواء باستخدام الإنترنت أو ما شابه.نظام كول سنتر سحابي
يعتبر نظام كول سنتر سحابي من الأنظمة الحديثة المتبعة لدى بعض الشركات في الفترة الحالية، يرجع هذا بسبب أنه يعمل هذا النظام بشكل كامل على الانترنت، حيث يتم الاتصال من خلال تطبيق على الهاتف الجوال أو الكمبيوتر ويمكن اللجوء إلى جميع البيانات المتاحة بكل سهولة على التطبيق بجانب أنه يمكن تحديث البيانات بكل سهولة.نظام كول سنتر بناء على المتصفح
تأتي أشكال نظام مركز الاتصال كثير ومتطورة، حيث يعد نظام الكول سنتر بناء على متصفح عبر الانترنت من أكثر الأنظمة تطورًا في الوقت الحالي، يمكنك من خلال هذا النظام الحصول على جميع المكالمات الهاتفية وكافة المميزات المتعلقة بنظام مراكز الاتصال الكول سنتر عبر الاتصال متصفح خاص بك على الانترنت بكل سهولة.فائدة نظام مركز الاتصال
في العصر الحالي قد لا تجد شركة مهما كان اسمها أو حجمها لا تتبع نظام كول سنتر أو لا تستخدم مركز للاتصال خاص بها، حيث تعد مراكز الاتصال من أهم أسباب وعوامل نجاح الكثير من الشركات، تأتي مميزات اتباع نظام للاتصال من قبل مركز أو حتى من خلال إنشاء مركز اتصال خاص بك كثيرة ومتنوعة والتي جاءت في النقاط التالية:- يعمل مركز الاتصال على تحسين خدمة العملاء الخاصة بشركتك من خلال الرد بطريقة صحيحة على جميع التساؤلات الخاصة بالعملاء مع تقديم النصائح والحلول التي ترضيهم بشكل احترافي.
- تساهم مراكز الاتصال في الفترة الأخيرة من زيادة نسب المبيعات الخاصة بالكثير من الشركات سواء بطريقة مباشرة من خلال استخدام نظام المكالمات الصادرة أو حتى من خلال مساعدة العملاء وتوجيههم للشراء.
- يمكن لمراكز الاتصال والكول سنتر توفير الوقت والجهد والتكاليف أيضًا على الكثير من الشركات، حيث تساهم في تقليل الحاجة إلى بعض الموظفين من خلال تقديم خدمة الرد على العملاء طوال اليوم.
- إذا كان لديك مركز اتصال قوي فهذا يساعدك على تعزيز العلامة التجارية الخاصة بك.
- الحصول على الكثير من البيانات الخاصة بالعملاء مع إبراز أسواق للعمل جديدة والحصول على عملاء محتملين جدد.